Европейская Конвенция о международной почтовой торговле
ЕВРОПЕЙСКАЯ КОНВЕНЦИЯ О МЕЖДУНАРОДНОЙ ПОЧТОВОЙ И ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛЕ
(Текст Конвенции разработан и одобрен правлением Европейской Ассоциации Дистанционной и Почтовой Торговли EMOTA на Ежегодном Общем Собрании членов Ассоциации из 18 стран мира)
СПРАВКА
EMOTA – Европейская Ассоциация Дистанционной Торговли, объединяющая на сегодняшний день национальные ассоциации торговли по почте из 23-х стран мира.
Европейская Конвенция о Международной Дистанционной и Почтовой Торговле – это единый свод этических правил, регулирующий взаимоотношения между компаниями дистанционной торговли и потребителями. Документ был разработан совместными усилиями 18 национальных ассоциаций дистанционной торговли стран Европы и подписан всеми членами EMOTA (23 государства).
Российская Ассоциация НАДТ присоединилась к EMOTA и к конвенции в 2004 году в день своего образования. Все члены НАДТ присоединяются к Конвенции в момент вступления в Ассоциацию.
ПРЕАМБУЛА
Коммерческая деятельность, называемая «почтовой торговлей» и/или «дистанционной торговлей» подразумевает различные маркетинговые методы, которые, начиная от инициирования коммерческого предложения компании потребителю и заканчивая выполнением заказа, сделанного потребителем, осуществляются посредством широкого ряда (интерактивных) способов коммуникации и распространения информации дистанционно, от письменного документа до использования самых передовых коммуникационных технологий.
Таким образом, данная Конвенция включает все формы интерактивных коммуникаций и коммерческие предложения, сделанные по электронной почте, через Интернет-сайт, телевидение, мобильные коммуникации или путем использования любых других интерактивных способов коммуникации.
Определение
Все представленные выше маркетинговые технологии обладают следующими особенностями:
- При совершении сделки обе стороны не встречаются лицом к лицу;
- Компания представляет свои товары и услуги дистанционно посредством различных коммуникативных средств, таких как каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон, телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD ROM, Интернет или любой другой (интерактивный) способ коммуникации.
- Потребитель имеет возможность получить информацию о коммерческом предложении и сделать заказ с помощью различных каналов распространения информации, используя для этого один или несколько упомянутых ранее способов коммуникации, в том числе интерактивный.
Преимущества дистанционной торговли для потребителей
Почтовая и дистанционная торговля предоставляют потребителю следующие преимущества:
- Потребитель может рассматривать сделанное ему предложение, находясь дома, свободно и не испытывая никакого давления со стороны продавца;
- Потребитель имеет возможность сравнивать предложения различных компаний;
- Дистанционные способы коммуникации дают потребителю возможность быть информированным о способах и сроках доставки предлагаемых товаров и/или услуг;
- Потребитель может выбирать, каким образом сделать заказ, оплатить его, а также когда и куда должен быть доставлен товар согласно условиям, установленным компанией;
- Потребитель имеет право вернуть товар или отказаться от заказанной услуги в период и исходя из условий, установленных компанией.
Управление взаимодействием с потребителями и базами данных
С целью выяснения пожеланий потребителей, необходимо анализировать и знать потребности клиентов. Потребность потребителя в информации, необходимой для удовлетворения его желаний и нужд, и законная защита его персональных данных должны быть тщательно сбалансированы. Потребитель имеет право знать о существовании информационных файлов, касающихся его персональных данных, и должен иметь возможность запрашивать информацию об использовании его данных, о цели их использования, а также налагать ограничения на использование своих персональных данных на основании прав, предоставляемых национальным законодательством.
Сатисфакция или возврат денег.
Одно «золотое» правило должно являться фундаментальным в отношениях между потребителем и продавцом: "сатисфакция или возврат денег". Данное правило означает, что если потребитель не удовлетворен товаром или имеет какие-то другие мотивы, он абсолютно свободно может вернуть товар или отказаться от заказанной услуги, либо обменять товар или вернуть деньги (в случае, если была осуществлена предоплата) согласно условиям, указанным в коммерческом предложении компании.
Потребность в Европейском Этическом Кодексе
Компании почтовой и дистанционной торговли убеждены, что они играют важную роль в создании интегрированного европейского рынка. Интегрированный рынок позволит потребителю в рамках коммерческого предложения упростить приобретение товаров и услуг в других странах ЕС. Этот процесс может быть усовершенствован с помощью возможностей электронных средств коммуникации, позволяющих установить прямой контакт и диалог с потребителем.
Потребитель должен быть ясно информирован о своих правах и обязанностях, об условиях оплаты и доставки товаров или услуг. Для этого необходимо в дополнение к европейскому и национальному законодательству установить профессиональный кодекс поведения, регулирующий отношения между потребителем и продавцом.
Таким образом, в дополнение к соблюдению положений международного и европейского законодательства, а также национального законодательства, национальные Ассоциации и компании – их Члены берут на себя обязательство выполнять следующие предписания:
Статья 1: Основные положения
Все коммерческие предложения и коммерческие взаимодействия должны быть
- законными, порядочными, честными и правдивыми;
- подготовлены в обязательном соответствии с общепринятыми в бизнесе основами социальной ответственности и согласовываться принципами свободной конкуренции.
Любой товар или услуга, доставленный клиенту с запросом об оплате, но без подтверждения факта осуществления клиентом заказа или заключения контракта, рассматривается как добровольно предоставленный.
Статья 2: Содержание коммерческого предложения
Коммерческое предложение должно ясно обозначать взаимные обязательства потребителя и продавца. До момента заключения контракта потребителю должна быть предоставлена следующая информация:
- название, постоянный адрес и другая соответствующая информация, позволяющая потребителю идентифицировать данную компанию;
- срок действия данного предложения;
- основные потребительские свойства предложенного товара или услуги;
- право и правила возврата товара;
- расходы на использование средств коммуникации в тех случаях, где данные расходы не входят в базовую стоимость;
- цена, включая все налоги, возможные расходы на транспортировку, возможные дополнительные расходы и условия приобретения в кредит;
- условия доставки, оплаты, обмена или возврата товара, возмещения его стоимости;
- базовые условия действия предложения и ограничения его действия, если они есть;
- срок выполнения условий по договору.
Статья 3: Подтверждение
В период исполнения контракта или не позднее, чем доставка товара потребителю, он должен получить подтверждение в письменной или другой доступной для него форме информации, изложенной в Статье 2, за исключением случая, когда информация потребителю была предоставлена еще до момента заключения контракта.
В любом из перечисленных случаев покупателю должна быть предоставлена следующая информация:
- условия возврата товара или отказа от услуги;
- контактная информация организации или органа, куда потребитель может направить жалобу;
- информация о сроках гарантии и послепродажном сервисном обслуживании;
- условия расторжения контракта, если он является бессрочным, или его действие длится больше года.
Статья 4: Выполнение заказа
В случае если компания не может доставить заказанный товар в течение 30 дней или в срок, согласованный с потребителем или указанный в коммерческом предложении, потребитель должен быть информирован о том, в какой срок компания сможет доставить товар и о возможности отказаться от заказа. В этом случае компания возмещает расходы потребителю, уже оплатившему товар.